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Buena práctica de gestión de salud.

Dianova Portugal, pionera en el área de salud y reinserción social, está certificada desde 2005 en el ámbito del tratamiento y de la rehabilitación de adicciones según la norma ISO 9001

El sistema de gestión de calidad (SGC) que está implementado tiene definidos un conjunto de procesos, procedimientos, instrucciones e impresos que permiten controlar y monitorear el servicio prestado.

Las herramientas de monitorización/supervisión implementadas, entre otras, son los cuestionarios de satisfacción a los usuarios (semestrales), libros para registro de reclamaciones y elogios, los indicadores definidos para cada proceso del sistema (trimestrales, semestrales y anuales) que permiten el control.

Dos auditorías anuales se realizan por entidades externas acreditadas que verifican la conformidad del sistema con los requisitos de la norma ISO 9001. Semestralmente se hace una reunión de revisión del sistema para el análisis, control y toma de decisiones, siendo definidas las acciones necesarias para garantizar un servicio de calidad siguiendo siempre el camino de la mejora continua.

A raíz de la implementación del sistema, se ha producido un aumento de la eficiencia y de la eficacia del servicio en los últimos doce años. Por ejemplo, se constata una mayor agilidad en los procesos internos, una mayor motivación por parte del equipo de profesionales, un incremento del reconocimiento por las autoridades de salud, por la comunidad científica (en 2013 se realizó un estudio de follow-up de cinco años enfocado en las trayectorias de reintegración social de los usuarios que habían completado el programa hasta el 2009) y por la comunidad en general.

Como resultado, en los últimos cinco años la Comunidad Terapéutica Quinta das Lapas mantiene un nivel del 100% en la Satisfacción del Cliente y en la Recomendación del Servicio.

Este tipo de certificación, sus outputs y outcomes, constituyen una buena práctica de beneficios de salud para el usuario, para las familias y para las comunidades al contribuir, no sólo a una efectiva mejora de la calidad de vida de los beneficiarios, de su auto-realización y reintegración socio-profesional, sino también a la disminución de los costes de salud y sociales a medio y a largo plazo para los gobiernos.

En conclusión, podemos afirmar que es una Buena Práctica para Dianova, sus Clientes, el Estado-Gobierno y la Sociedad en general.